Hausverwaltungen (oder auch Property Managemer) befinden sich in einem ständigen Spannungsfeld zwischen zahlreichen neuen Technologien und komplexen Serviceprozessen. Hinzu kommen die Wünsche der Kundinnen und Kunden nach komfortablen und qualitativ hochwertigen Dienstleistungen mit kurzen Reaktionszeiten, die zudem kostengünstig bedient werden wollen.
In der Praxis wurden häufig einzelne Technologiehäppchen implementiert, die aber allein oftmals nicht den gewünschten Erfolg bringen. Woran kann das liegen?
Wir bei Advicum denken, dass Hausverwaltungen zwei Kriterien erfüllen müssen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen:
>> Perfektionierte Serviceprozesse und darauf abgestimmte Technologien
Im Folgenden wollen wir Ihnen tiefere Einblicke in die Rolle des technischen Fortschritts in der Hausverwaltung geben und Ihnen dabei den innovativen Lösungsansatz des Omnichannel-Software-Tools VACAPO vorstellen. VACAPO ermöglicht Ihnen das Anbieten einer „Total Customer Experience“ für Ihre Kunden: denn nur wenn man versteht, was der Kunde benötigt, weiß man, auf welche Technologien man setzen muss. Dies gelingt durch die Service Dialoge, wie sie von VACAPO angeboten werden.
Gute Services waren lange nicht erforderlich
Wenn, wie am Immobilienmarkt lange Zeit üblich, die Nachfrage das Angebot übersteigt, ist für viele Hausverwaltungen Service kein Wettbewerbsvorteil, sondern nur Kostenfaktor. Daher wurden Prozesse über die Jahre nach dem Motto „Keep it simple!“ aufgebaut und Kundinnen- und Kundenbetreuung vernachlässigt.
Durch die Digitalisierung ändert sich dieser Zustand. Das (negative) Feedback der Kundinnen und Kunden verhallt nicht mehr im Nirvana, sondern wird gehört: von potenziellen Neukunden. Social Media und digitale Kanäle ermöglichen flächendeckende Wahrnehmung kritischer Töne. Die gute Kundinnen- und Kundenbewertung wird zum wichtigen Aushängeschild in einer hyperdigitalisierten Welt.
Ein weiterer Faktor, der für den Servicegedanken spricht: die Datennutzung als Kapitalanlage. Nutzerdaten von Kundinnen und Kunden sind Gold wert. Durch die Analyse des Kundenzustandes lassen sich vielfältige Optimierungspotentiale für das Unternehmen ableiten: wo muss ich intervenieren? Sind meine Marketingmaßnahmen zielführend? Benötigen meine Kundinnen und Kunden zusätzliche Dienstleistungen, die ich anbieten kann?
Deshalb bietet sich die Investition in gute Kundenservices an, da so aus dem Kosten- ein Nutzenfaktor entsteht, der zu einem Vorteil am umkämpften Immobilienmarkt wird.
Was können gute Services bei Hausverwaltungen bewirken?
Heutzutage nutzt der geneigte User die Online-Suche für die Bewertung jeglicher Dienstleistung. Schmeckt die teure Pizza wirklich so gut? Ist der Film für meine Kinder geeignet? Ist die Privatärztin wirklich kompetent? Dabei steht immer die subjektive Wahrnehmung der angebotenen Dienstleistung im Vordergrund. Durchforstet man die Online-Rezensionen zu Hausverwaltungen, beinhalten die negativen Kundenfeedbacks immer auch das Serviceangebot: zu lange Wartezeiten, unfreundliche Bearbeiter, hohe Kosten bei bescheidener Leistung. Kundinnen und Kunden fragen sich heute: Bewegt sich die Hausverwaltung in einem vertretbaren Preis-Leistungs-Verhältnis?
Gute Services sorgen für gute Kundenbewertungen und diese wiederum für eine positive Wahrnehmung am Markt. Dadurch wird Ihre Marke gestärkt und eine höhere Nachfrage nach Ihren Leistungen generiert. Letztendlich sind Empfehlungen für Hausverwaltungen auch im B2B-Umfeld ein entscheidender Faktor, um bei Ausschreibungen zumindest auf die Long List zu kommen.
Qualitative hochwertige Services sind wichtig, aber…
Service ist immer wichtig, nur ist es oft schwierig, konstante Qualität zu liefern. Genau die Servicequalität entscheidet jedoch häufig über den Erfolg eines Dienstleisters. Viele vernachlässigen diesen Punkt bei guter Auftragslage, was im Zweifelsfall zum Verlust von Mandaten führen kann. Wie kann man in der Hausverwaltung den nachhaltigen Erfolg des Geschäftsmodells absichern?
Der Schlüssel dazu ist, konstante und letztendlich auch steigende Servicequalität zu kompetitiven Preisen anzubieten. Für die Erhaltung der Servicequalität im People’s Business Hausverwaltung braucht es jedoch entsprechend große Humanressourcen, welche ein attraktives Pricing erschweren. Wie gelingt also der Spagat innerhalb des Preis-Leistungsverhältnis? Durch den Einsatz von modernen Technologien, welche es dem Dienstleister erlauben besser, schneller und genauer zu werden. Auf den ersten Blick erweckt dies den Anschein, dass menschliches Know-how durch den technologischen Fortschritt nicht mehr benötigt wird. Das ist aus unserer Sicht jedoch nicht der Fall. Wesentlich ist aber, dass durch den Einsatz von Technologien ein konstanteres Qualitätsniveau unabhängig von Personalfluktuation aufrechterhalten werden kann. So machen sich große Bestandshalter durch den Einsatz von KI sukzessiv von der Leistungsqualität des Hausverwalters unabhängiger, und auch die Erfassung von Dokumenten wie Mietverträgen wird durch den Einsatz von OCR sehr zeitnah ein hohes Qualitätslevel erreichen. Durch den symbiotischen Einsatz von Mensch und Technologie können Hausverwalter mit diesen nur beispielhaft genannten Entwicklungen durchaus mithalten.
Die Wunderwaffe App konnte jedenfalls die Erwartungen nur teilweise erfüllen
Jetzt denken Sie vermutlich: „Ja das stimmt. Aber wir haben das gelöst. Mit unserer App, die alles kann!“ Die Kundenwahrnehmung sieht aber anders aus: fällt der kundenorientierte Dialog weg, wird zwischen Anbieter und Nutzer eine digitale Wand aus Formularen und fehlender Kommunikation aufgebaut.
Wie aber nun dieses Problem lösen? Neue Mitarbeiter anstellen, die freundlich mit den Kunden kommunizieren, damit diese denselben Betrag, nur mit einem Lächeln, bezahlen wie vorher?
Die Antwort lautet: durch den strategischen Einsatz von ganzheitlichen digitalen Lösungen. Dies kann dann folglich die Interaktion mit den Mietern optimieren und zu einer optimalen Customer Experience führen. Auch für den Eigentümer ergeben sich hier deutliche Verbesserungen, beispielsweise durch den Einsatz moderner und automatisierter Reporting-Lösungen kann Transparenz geschaffen werden. Und ein Thema, welches bei Mietern und Eigentümern gleichzeitig zu erhöhter Zufriedenheit führt, ist Predictive Maintenance. Dadurch kann einerseits die Qualität deutlich gesteigert und andererseits die Kostenstruktur verschlankt. Darüber hinaus kann durch die Automatisierung von repetitiven Prozessen (OCR, automatisiertes Buchen, Datenqualitätskontrollen, automatisiertes Ausziffern offener Posten, etc.) die allgemeine Effizienz der Hausverwaltungen substanziell erhöht werden.
Service Dialoge in Verbindung mit Technologie lösen diese Herausforderungen
Letztendlich sind es prozessuale Themen, die einen Hausverwalter unterstützen, die Herausforderungen und steigenden Ansprüche von Qualität, kompetitiven Preisen, Transparenz, Sicherheit, Sustainability und Mieterzufriedenheit zu meistern. Allen voran gilt aber eines: Service Dialoge in Verbindung mit Technologie lösen diese Herausforderungen
Nutzen Sie innovative Technologien, um Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, aber verzichten Sie nicht auf vielfältige Interaktionsmöglichkeiten. Bleiben Sie für Ihre Kunden erreichbar, indem die analoge Erreichbarkeit durch günstigere digitalisierte Prozesse ergänzt wird.
Treten Sie mit uns in Kontakt
Wie das in der Praxis funktionieren kann und wie die VACAPO Lösungen für Sie von Nutzen sein können, zeigen wir Ihnen gerne in einem gemeinsamen Webinar mit unserem Partner ViennaCommunications.
Wir präsentieren Ihnen Innovationen im Bereich der Customer Services für Hausverwaltungen. Das Webinar wird exklusiv für Ihr Unternehmen und trotzdem kostenlos durchgeführt. Registrieren Sie sich daher am besten gleich jetzt, denn die Aktion ist auf 5 Webinare limitiert.
Die Anmeldung erfolgt einfach mittels E-Mail an office@advicum.com. In der Folge stimmen wir mit Ihnen gerne passende Termine ab.
